Servizio assistenza e-commerce: guida per renderlo efficiente

 In un’azienda di successo non può mancare un ottimo servizio di assistenza alla clientela. Quest’ultimo può fare veramente la differenza sul grado di apprezzamento dei consumatori. Per ottenere recensioni positive, infatti, non basta puntare su assortimento, prezzi competitivi, pagamento e spedizioni sicure. Occorre chiarire tempestivamente eventuali dubbi degli acquirenti e fornire risposte esaurienti, oltre a saper gestire i riscontri negativi. Chi vuole dare una marcia in più alla propria attività può proseguire nella lettura: daremo dei consigli validi per ogni tipo di customer service.

  • Definire con precisione cosa fa il servizio di assistenza
  • Ridurre al minimo le attese
  • Estendere il customer service ai social network
  • Proporre un’assistenza su misura
  • Promuovere una campagna di recensioni
  • Rendersi reperibili con più mezzi di comunicazione.

Definire con precisione cosa fa il servizio di assistenza

Comprendere quali sono le finalità del supporto alla clientela è basilare per impostarlo in modo corretto e rendere gli interventi più efficaci, specialmente quando si presentano delle falle nel processo di vendita o il numero delle recensioni negative aumenta.

In particolare, un buon servizio di assistenza risponde sempre in caso di problemi segnalati tramite telefono, e-mail o social network e propone soluzioni intelligenti in grado di soddisfare l’acquirente, nel minor tempo possibile.

Ridurre al minimo le attese

Sempre più persone scelgono gli acquisti online perché possono fare ricerche da soli, comprare un’ampia gamma di prodotti e pagare in pochi click, senza uscire di casa ed evitando file. In caso di problemi, quindi, i clienti attendono riscontri altrettanto veloci: perciò è fondamentale garantire risposte rapide e proporre soluzioni efficaci.

Per integrare il contatto diretto tra acquirente e venditore può essere utile l’impiego di strumenti che permettano di trovare risposte in autonomia, come FAQ e chatbot.

Estendere il customer service ai social network

Twitter, Facebook, Instagram e tutti i canali affini sono una grande opportunità non solo per fare pubblicità al proprio brand, ma anche per comunicare con i clienti in tempo reale e risolvere eventuali inconvenienti, all’interno di una piattaforma dall’alta visibilità.

Altro vantaggio del servizio di assistenza presente nelle pagine social è l’informalità del linguaggio tra venditori e acquirenti, che fa sentire questi ultimi più vicini all’azienda e ne favorisce la fidelizzazione.

Proporre un’assistenza su misura

I clienti gradiscono stare al centro dell’attenzione: fornire un customer service pensato ad hoc per loro significa farli sentire importanti, a proprio agio e compresi nelle loro problematiche. Se l’acquirente viene trattato come un valore aggiunto per l’impresa e non alla stregua di un’opportunità di guadagno, ne trarrà beneficio la sua opinione globale del brand.

Promuovere una campagna di recensioni

I feedback permettono all’azienda di costruirsi una buona reputazione e agli aspiranti clienti di farsi un’idea dei servizi offerti. Richiedere testimonianze sull’esperienza di acquisto e sul servizio di assistenza, quindi, è una mossa intelligente per affermarsi sul mercato e conoscere le aree in cui migliorare.

Rendersi reperibili tramite più canali di comunicazione

Soddisfazione della clientela significa anche proporre più possibilità per essere contattati. Alcuni potrebbero trovarsi meglio a comunicare in chat e via social, mentre altri preferiscono usare il telefono o l’e-mail. La soluzione migliore è quella di trovare un buon compromesso tra varietà ed efficienza del customer service: chi decide di aprire più canali di comunicazione deve saperli gestire bene.

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